Accueil Espace presse Communiqués Le Médiateur auprès de la FBF publie son rapport d'activité pour 2013 et annonce la mise en ligne d'un nouveau site www.lemediateur.fbf.fr  
 
 
 

Communiqué de presse  

 


Le Médiateur auprès de la FBF publie son rapport d'activité pour 2013 et annonce la mise en ligne d'un nouveau site www.lemediateur.fbf.fr

Le rapport du Médiateur auprès de la FBF, Paul Loridant, confirme l'augmentation de son activité en 2013 avec une progression de plus de 10 % du nombre de courriers reçus1. Cet accroissement s'explique par les répercussions de la crise économique, une meilleure connaissance du fonctionnement de la médiation bancaire et la confirmation de la place de la médiation dans le paysage bancaire.

Sur 2810 courriers reçus (contre 2545 en 2012), 1575 dossiers rentraient dans le champ de compétence du médiateur, soit 28% de plus qu'en 2012, les autres courriers n'étant pas éligibles à la procédure de médiation auprès de la FBF.

En 2013, parmi ces interventions du médiateur, 268 dossiers ont trouvé une solution jugée satisfaisante par les demandeurs en amont de la médiation. 601 dossiers ont donné lieu à un courrier explicatif argumenté du médiateur, qui a jugé dans ces cas que la réponse apportée par la banque était recevable. Enfin, 44 dossiers ont fait l'objet d'une proposition de règlement amiable (contre 34 en 2012) dont 27 ont donné lieu à un accord de médiation.

Les litiges ont principalement porté sur les opérations de crédit, le fonctionnement du compte, les moyens de paiement, notamment les différends relatifs aux cartes bancaires et aux paiements en ligne, et dans une moindre mesure la tarification. Les litiges concernant les produits d'épargne ont légèrement progressé tandis que ceux portant sur les placements financiers et les contrats d'assurances ont baissé. 46 % comportaient un aspect financier supérieur à 500 euros, contre 58% en 2012.

Dans ses conclusions, le Médiateur auprès de la FBF souligne une méconnaissance générale des "principes de base régissant la profession bancaire" et appelle à un effort accru en matière d'éducation financière. Il souhaite également un travail de collaboration plus étroit avec les associations de consommateurs pour améliorer l'accompagnement des clients dans le règlement de leur litige avec leur établissement bancaire.

Les clients des banques adhérentes au service de médiation de la FBF disposent d’un nouveau canal pour saisir le Médiateur auprès de la FBF.

Le service de médiation auprès de la FBF vient de lancer le site www.lemediateur.fbf.fr. Accessible, clair et pédagogique, il permet au client d'une banque adhérente au service de la médiation de la FBF, de saisir un dossier en ligne grâce à un formulaire spécifique et des explications détaillées notamment par un schéma et des vidéos.

Le service de médiation auprès de la FBF anticipe ainsi l'application de la directive européenne Règlement Extrajudiciaire des Litiges de Consommation (RELC) adoptée en 2013, dont la transposition en droit français est prévue au plus tard en juillet 2015. La directive RELC prévoit que tous les secteurs d'activité se dotent de "procédures indépendantes, impartiales, transparentes, efficaces, rapides et équitables".

Par ailleurs, la charte du service de médiation auprès de la Fédération Bancaire Française a été modifiée pour tenir compte des recommandations formulées par le Comité de la médiation bancaire en avril 20132 .




1 La médiation auprès de la FBF concerne 121 établissements, (liste consultable ici).

2 Les modifications principales tiennent à la durée du mandat du médiateur (qui passe de 2 à 3 ans) et à la détermination du point de départ du délai de réponse du médiateur, qui ne commence qu'à la réception de tous les documents nécessaires à la constitution d'un dossier complet.

CONTACT

Benoît Danton
email : bdanton@fbf.fr
Tel : +33 (0)1 48 00 50 70

 
 
Retour haut de page